Reklamacja w salonie stylizacji paznokci – jak sobie z nią radzić?

Na początek warto przyznać, że reklamacje i drobne naprawy paznokci zdarzają się w każdym – nawet najbardziej renomowanym salonie. Część stylistek po prostu nazywa taki zabieg „naprawą paznokcia”, bo nie kojarzy się z błędem osoby wykonującej, tylko z winą klienta ?

Jeżeli już spotka nas ta „straszna” reklamacja, mamy kilka zachowań do wyboru. Wszystko zależy jedynie od okoliczności, w których zostaje ona złożona. Po pierwsze – czy klientka, zgłaszająca zastrzeżenia do stanu paznokci, robi to rzadko – kiedy naprawdę usterka jest poważna, czy jest to może typ osoby, której zawsze „samo odpada” i prośby o naprawę są nader częste?

Dlaczego rozgraniczam te dwie grupy pań? To proste – pierwszy przypadek będzie dla mnie priorytetowy, ponieważ takie klientki dzwonią tylko w przypadku tzw. nagłej awarii, np. przed ważnym spotkaniem. Jak najszybciej znajduję wolne miejsce, lukę pomiędzy zabiegami, aby naprawić uszkodzoną stylizację. Za taką usługę nie pobieram opłaty. Wychodzę z założenia, że jeśli nie widzę ingerencji klientki w paznokcie, a sama zainteresowana nie nadużywa reklamacji – usługę naprawczą traktuję jako gwarancyjną. Dzięki temu pani ma pewność, że mi zależy na trwałości stylizacji równie mocno jak jej i że jestem pewna jakości swoich usług ?

Zupełnie inną postawę reprezentuję wobec klientów, którym co 3 dni należy coś naprawić. Słynne „samo odpadło”. O ile pierwsze reklamacje każdej pani traktuję poważnie i priorytetowo, o tyle ciągłe telefony z reklamacjami na tę samą stylizację zdecydowanie „biorę pod lupę”. Jak to wygląda?
Po dwóch naprawach (czyli usunięciu uszczerbków), trzecią wizytę planuję jako nowy set z użyciem innych produktów. Dzięki temu jeżeli początkowo stylizacja nie była trwała przez nieodpowiednio dobrane produkty – problem eliminuje właśnie to trzecie podejście do zabiegu. Na tym etapie wiem, że zrobiłam wszystko, aby klientka cieszyła się trwałymi efektami. Dlatego kiedy po kilku dniach pani zgłasza mi kolejne „samoodpanięcie” – nie szukam terminu „na wczoraj”. Jest duża szansa, że uszczerbek jest spowodowany ingerencją właścicielki paznokci. Informuję wtedy o najbliższym wolnym terminie (który zgodnie z prawdą jest najczęściej za kilka dni) i o opłacie za kolejną naprawę. Najczęściej, po takim komunikacie, stylizacja zaczyna lepiej się trzymać, nic nie odpada. Dlaczego tak się dzieje? Po prostu czasem reklamacje to sposób na zawsze świeże paznokcie i warto pamiętać, że tego typu sytuacje też mają miejsce.

Wiele niejasności wokół reklamacji pomoże rozwiać regulamin. To w nim należy zawrzeć wszystkie zasady, na podstawie których usługa będzie wykonana w ramach gwarancji lub reklamacja zostanie odrzucona. Na przykład kiedy klientka stwierdzi, że kolor, który sama wybrała, jednak się jej nie podoba – taka osoba powinna zapłacić za zdjęcie obecnego koloru i nałożenie nowego, bo nie ma tu żadnej winy stylistki. Jednak w sytuacji, gdy pani zwraca się do nas ze złamanym paznokciem – można wziąć winę na siebie i poprawić go w ramach gwarancji.

Jak widać w naszej pracy możemy się spotkać z wieloma różnymi sytuacjami i osobami, dlatego każde zgłoszenie od klientów należy rozpatrzeć indywidualnie. To, co mogę polecić od siebie to zawsze podejść do każdego z empatią i życzliwością – wtedy nawet najbardziej wymagający klient poczuje się odpowiednio „zaopiekowany” i stanie się naszym stałym klientem ufającym wysokiej jakości naszych usług.